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長野バス事故にみる価格競争の悲劇と、高付加価値シフトへのポイント

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サービスの要求水準は高まるばかり お客さんは、ワガママ。 「目的地に移動する手段として」バスを使う限り「もっと安く、早く、もっと安全に」が求められる。 そうした中、一番大切にすべき「安全性」が二の次にされ、 「もっと安全に」<「もっと安く・早く」 が追求された結果、今回のような事故につながったのだろう。

付加価値をつけるとは

価格競争から抜け出すには、付加価値をつけること。よく耳にする内容だ。 しかしどうやってそれを実現するか?バスを例にとると、経済産業省のサイト内に、ヒントとなる資料があった。
バス車両の開発促進等に関する戦略会議報告書 「バスのリデザイン」平成26年3月 http://www.meti.go.jp/meti_lib/report/2014fy/E004156.pdf
この報告書に掲載されている事例では、大きく2つの高付加価値の方向性を示している。
①ハード面
方向性のひとつがハード面。以下、報告書を一部抜粋する。
その中心的施策が、乗り心地を追求したシートやカラフルなシートの独自開発である。 車両の開発に当たっては、「現在バスに乗っていない人にどうしたら乗ってもらえるか」を考えたという。車両ごとに 20 代女性、ファミリー層、40 代ビジネスマン等細かくターゲットを定め、そうした特定の層の潜在的なニーズを汲み取った車両となっている。
ハード面の事例がもうひとつ。
 このバスは「お客さまに最高の眠りと上質なリラクゼーションをお届けすること」をメインコンセプトに開発されており、夜間に長距離を移動するストレスを和らげ、乗客が快適な睡眠をとれるよう工夫されている。
②ソフト面
そして、もうひとつの方向性がソフト面。こちらも事例を掲載。
バスに乗車している時間を、単なる移動ではなくエンターテイメントの場と捉え、様々な取り組みを行ってきた。つんく♂氏作詞作曲による社歌の制作や、お笑い芸人とのコラボレーション企画等を実施している。今後はインバウンドの富裕層向けの車両開発や一層のエンターテイメント性を備えたツアー開発を行っていく予定である。

事例に共通して言えること

この3つの事例に共通して言えることは、 ①バスを単なる「目的地に移動する手段」という枠組みで捉えず、「快適な滞在をしてもらうための空間」として、お客様に提供する価値を変えていること。 ②そのためにお客様の声を集め、知恵を働かせサービスを開発していること。 また同報告書では、今後のサービスの方向性とそのロードマップが示されている。 ここでも、単なる移動手段から、「車両とサービスが融合した新市場が創生される」ことが示されている。 ハード面で付加価値を高める取り組みは、資金が必要となることもあるだろう。ただ、ソフト面での付加価値は、場合によっては費用をかけず、知恵ひとつで新たなサービスが生まれることも考えられる。 価格競争に耐え続けられるのは、大企業だ。 価格競争から抜け出すということは、自社にしか提供できないおもてなし・サービスを付加すること。 知恵を働かせ、いち早く価格競争から抜け出すと、今回の事故のような悲劇も防げたのではないか、と考える。]]>

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